에어캐나다·웨스트젯, 고객 만족도 북미 최하위 수준

전문가 “승객 응대로 순위 달라져…캐나다 항공사 개선 여지 커”

북미 항공사들을 대상으로 실시한 최신 고객 만족도 조사에서 에어캐나다와 웨스트젯이 여전히 하위권에 머문 것으로 나타났다. 두 항공사는 지난해에 비해 일부 개선된 평가를 받았지만, 여전히 북미 주요 항공사 중 낮은 순위를 기록하고 있다.

시장조사 기관인 제이디파워(J.D. Power)가 발표한 ‘2025 북미 항공사 고객 만족도 조사(North America Airline Satisfaction Study)’에 따르면, 전체 11개 항공사를 대상으로 한 전반적인 고객 만족도는 지난해 같은 기간에 비해 상승했다. 그러나 항공사별 세부 평가 결과는 엇갈렸으며, 특히 에어캐나다와 웨스트젯은 상대적으로 낮은 평가를 받았다.

항공여객 권리단체인 ‘Air Passenger Rights’의 가보르 루카스 대표는 “이 같은 결과는 해당 항공사들이 고객을 대하는 방식에 중대한 문제가 있음을 보여준다”고 지적했다.

이번 조사는 2024년 3월부터 2025년 3월까지 총 1만 명 이상의 탑승객을 대상으로 실시됐으며, 좌석 등급별로 퍼스트/비즈니스, 프리미엄 이코노미, 이코노미/기본석의 세 가지 범주로 나누어 평가가 진행됐다. 설문에 참여한 이들은 항공사 직원의 친절도, 디지털 서비스(체크인 앱, 키오스크, 웹사이트, 기내 엔터테인먼트 등), 여행 편의성, 신뢰도, 기내 경험, 비행 전·후의 서비스, 가격 대비 만족도 등을 기준으로 평가했다.

제이디파워 항공 부문 리드인 마이클 테일러는 “이번 조사에서 높은 평가를 받은 항공사들은 공통적으로 승객에게 ‘이 항공사를 타서 운이 좋다’는 인상을 주며, 항공사 역시 승객을 환영하는 태도를 보인다”고 설명했다. 이어 “캐나다인들은 원래 매우 친절하다. 에어캐나다와 웨스트젯은 이런 국민성을 더 잘 활용하면 순위가 올라갈 것”이라고 덧붙였다.

에어캐나다의 경우 이코노미/기본석 부문에서 2024년에는 11개 항공사 중 9위였으나 올해는 8위로 한 단계 상승했다. 또한 퍼스트/비즈니스 클래스 부문에서는 지난해 최하위였으나 올해는 6개 항공사 중 5위를 기록하며 소폭 개선됐다. 반면 프리미엄 이코노미 부문에서는 점수는 다소 하락했지만, 순위는 지난해 7개 항공사 중 최하위에서 올해 6위로 상승했다.

웨스트젯은 두 부문에서 모두 순위가 하락했다. 이코노미/기본석 부문에서는 지난해 11개 항공사 중 7위였으나 올해는 9위로 떨어졌고, 프리미엄 이코노미 부문에서는 지난해 5위에서 올해는 7개 항공사 중 최하위를 기록했다.

웨스트젯은 2019년 주주들의 찬성으로 캐나다 투자회사인 오넥스(Onex Corporation)에 인수되면서 상장 폐지되고 비상장 민간기업으로 전환된 바 있다.

한편, 올해 여름은 특히 국내 여행 수요가 증가할 것으로 전망되면서 웨스트젯도 바쁜 시즌을 앞두고 있다. 최근 웨스트젯은 미국행 노선의 수요가 줄어들자, 일부 노선을 일시 중단했다.

가보르 루카스는 “캐나다인들은 일이 잘못돼도 지나치게 관대하게 받아들이는 경향이 있다”며 “항공사로부터 부당한 대우를 받았다면 소액 청구 소송을 하는 것이 좋다. 이런 사례들이 누적되면 항공사에 실질적인 압박이 된다”고 말했다. 실제로 일부 재판에서는 승객에게 큰 금액의 보상이 이뤄지기도 했다.

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