탑승객이 에어캐나다에 분노한 이유, 왜?

탑승객이 에어캐나다에 분노한 이유, 왜?

“오버부킹 돼 좌석양보 했는데 보상약속 안 지켜”

에어캐나다가 한 탑승객이 좌석을 양보한 대가로 800달러의 바우처를 주기로 약속한 뒤 이를 지키지 않으려다 여론의 따가운 질타에 결국 무릎을 꿇었다고 3일 CBC 뉴스가 전했다.

보도에 따르면 토론토의 회계사이자 대학강사인 대니얼 짜이 씨는 지난 연말 밴쿠버에 있는 가족을 방문한 뒤 토론토로 돌아가기 위해 밴쿠버공항으로 나갔다. 공교롭게 자신이 탑승하기로 되어 있는 항공기 좌석이 오버 부킹되면서 좌석을 자진 양보할 승객을 찾는다는 에어캐나다 안내문을 본 짜이 씨는 특별히 급한 일도 없고 해서 다음 비행기를 타겠다고 좌석양보를 자원했다. 그는 결국 6시간 후 출발하는 비행기를 이용했고, 항공사는 그 대가로 800달러의 바우처 지불을 약속했다.

그러나 다음 날 짜이 씨는 항공사 측으로부터 800달러 바우처 대신 다음 탑승권 구입 시 가격을 15% 할인해주겠다는 당초 약속과 다른 이메일을 받고 황당함을 금할 수 없었다. 짜이 씨는 “이건 마치 도널드 트럼프의 트윗을 읽는 것과 같은 기분이었다. 말도 안 되는 소리”라며 분노했다.

이에 즉각 항공사 측에 약속 이행을 촉구한 결과 에어캐나다는 바우처 금액을 300달러, 500달러로 조정한 뒤 짜이 씨가 끝내 이를 받아들이지 않자 결국 당초 약속대로 800달러를 지급하겠노라고 물러섰다.

짜이 씨는 “비즈니스를 가르치는 교수 입장에서 봤을 때 항공사 측의 이번 일 처리는 하나의 마케팅 실패사례”라고 지적하고 “이건 금액이 아니라 원칙의 문제로, 에어캐나다 같은 항공사들이 고객과 한 약속을 지키는 것을 보고 싶었다”고 말했다.

이번 사건에 대해 한 탑승객보호시민운동가는 “항공사들이 구두약속을 어기는 경우가 드물지 않다”며 “이는 감독기관의 단속이 허술한데다 좌석을 자진 양보한 데 대한 보상규정이 따로 정해져 있기 않기 때문”이라고 말했다.

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