에어캐나다, 통보 없이 항공권 취소 말썽

에어캐나다, 통보 없이 항공권 취소 말썽

크레딧카드 결재 후 일방적 취소 사례 많아

에어캐나다가 고객들에게 알리지 않고 항공권을 일방적으로 취소해 말썽이 되고 있다고 CBC 뉴스가 6일 보도했다.

밴쿠버 주민 니나 청 씨는 에어캐나다 온라인을 통해 항공권을 구입하고 한참 지난 후 크레딧 카드 명세서를 받아 보고나서야 항공권이 환불된 사실을 알고 깜짝 놀랐다. 항공사로 부터 아무 연락도 없었으며 취소 후에도 해당 항공사 웹사이트에는 항공권이 예약된 것으로 확인돼 더 혼란을 주었다는 것.

항공승객 권리 보호기구 관계자에 따르면, 이는 정당한 크레딧 카드를 문제가 있는 카드로 분류한 에어캐나다의 사기탐지 시스템 오류 때문으로, 최근 에어캐나다의 일방적 예약 취소에 대한 몇 건의 신고가 있었던 것으로 확인됐다.

이 관계자는 가장 큰 문제는 항공사가 해당 고객들에게 연락해 자세한 정보를 제공하지 않은 것이라고 지적했다. 그는 “항공사는 크레딧 카드가 허위결재라는 증거가 없으면 항공권을 취소할 수 없도록 돼있는 자체규정과 여객수송에 대한 법률을 위반했다”며 “승객이 원래 예약한 항공편을 탑승하지 못하는 경우 요금차액과 탑승거부에 대해 최대 800달러까지 보상해야 한다”고 주장했다.

비난이 일자 에어캐나다측은 이에 대해 사과하고 허위 결재 등을 막기 위해 항공사 안보시스템이 변경된 사실을 인정했으나 카드에 문제가 있는 경우 최대한 빨리 고객들에게 알리도록 통보 시스템을 보완했으며 청 씨에게도 이메일로 통보했다고 주장했다. 그러나 청 씨는 에어캐나다로 부터 항공 스케줄 외에 아무런 통보도 받지 못했다고 반박했다.

CBC는 또 자체조사 결과 지난 몇 개월간 전국에서 유사한 항공권 취소 사건이 발생했으며 이 사건들은 에어캐나다 웹사이트에서 크레딧카드로 결재한 후 일방적으로 취소된 공통점을 가지고 있다고 보도했다. 해당 승객들은 대부분 공항 현장에서 훨씬 비싼 가격에 항공권을 구입한 후 항의 후 환불을 받아냈다. 항공사는 대응과정에서 승객들의 권리를 무시하는 횡포를 보인 것으로 나타났다.

청 씨 부부 역시 “카드에 문제가 없는데도 항공권이 취소된 사실을 알고 항공사 온라인을 통해 연락했더니 카드 거래를 검토한 결과 유효성을 충족시키지 못했다는 답만 들었다”며 “전화로는 확인해줄 수 없으며 공항으로 직접 나와 직원과 만나 해결해야 한다고 해서 집에서 2시간 거리인 밴쿠버공항까지 가야했다”며 분통을 터뜨렸다.

이들은 “에어캐나다 웹사이트에서 크레딧카드로 항공권을 구입한 후에는 혹시 환불 된 것이 있는지 은행에 꼭 확인해야 할 것”이라고 덧붙였다.

한편 이 사건이 보도된 후 청 씨는 항공권을 다시 받았으며 항공사측은 유사 사건 방지를 위해 경위를 조사하고 있다고 CBC는 밝혔다.

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