Costco, 상습적 리턴 고객 멤버십 취소

Costco, 상습적 리턴 고객 멤버십 취소

8년 전 구입한 프린터 리턴 얌체짓 하려다 거부당해

리턴을 잘 받아주기로 유명한 Costco가 한 고객의 반복적이고 악의적인 리턴에 멤버십 취소라는 강수로 맞받아쳐 화제가 되고 있다.

최신판 <비즈니스인사이더>에 따르면 신원이 공개되지 않은 이 여성 고객은 지난 2010년 구입한 프린터를 8년이 지난 후 리턴 하려 했으나 매장 측으로부터 거절 당했다. Costco 환불규정 상 전자제품은 구입일로부터 90일 이내에 리턴이 가능한 것으로 되어 있지만 프린터는 이 범주에 해당되지 않는다.

프린터 리턴을 거부 당한 고객은 매장 매니저에 이어 회사 고위 임원에 까지 환불 거부에 대해 항의하고 불평했다. 이에 매장 매니저는 구입한지 8년이 지나는 동안 반환할 시간적 여유가 충분했다고 강조하고, 그 간 그 고객이 리턴한 상품 리스트가 길다는 점 등을 제시함으로써 그가 상습적으로 리턴규정을 악용하고 있음을 묵시적으로 지적했다.

논란 끝에 Costco는 결국 8년 된 프린터와 잉크에 대해 환불해주는 대신 여성의 멤버십을 취소하는 조치를 취했다. Costco의 선임 전무이사는 “해당 회원의 계정을 검토한 결과 (리턴이 잦은 것으로 봐) 우리 매장에서 구입한 상품에 만족하지 못하고 있음이 분명해 보인다”면서 “따라서 더 이상 회원으로 만족시켜드리기 어렵다”고 멤버십 취소 사유를 설명했다.

Costco 반환규정에는 공식적으로 리턴 할 수 있는 품목 수량에 제한이 없다. 그렇다고 이를 악용하는 고객들에게 무한정 반환을 허용한다는 의미는 아니라는 것이 회사 측 입장이다. Costco 측에 따르면 이미 시들은 크리스마 트리를 1월에 리턴하는 얌체 고객이 있는가 하면 리턴 품목 중에는 7년 전에 구입한 애완견 침대, 반쯤 먹다 만 음식, 때가 덕지덕지 붙은 쓰레기통, 십수 년 된 매트리스, 다 마신 와인 병 등까지 있어 반환규정을 심하게 악용하는 진상 고객들이 적지 않다는 것.

회사 대변인은 “구입한 상품에 만족하지 못하다는 고객에게는 멤버십을 해지하고 연회비를 환불해준다”며 “멤버십 특권이나 조건을 악용하는 경우에도 회원 자격이 취소될 수 있으며, 그 결정은 사안에 따라 매장 매니저 재량으로 이루어진다”고 말했다.

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