캐나다 항공사들 고객만족도 낮아

캐나다 항공사들 고객만족도 낮아

에어캐나다-웨스트젯 성적 중간 이하

북미 항공사에 대한 만족도 조사에서 캐나다의 항공사들이 평균 이하의 점수를 받은 것으로 나타났다.

11일 미국 글로벌 마켓 조사연구소가 발표한 새 보고서에 따르면, 정규항공사 순위에서 에어캐나다는 5개 항공사 중 만족도 3위에 머물렀다. 저가항공 순위에서도 웨스트젯은 4개 항공사 중 3위를 기록했다. 두 분야의 1위는 각각 알래스카 항공과 젯블루 항공이 차지했다.

이번 조사에서는 가격, 기내 서비스, 보딩/수하물, 승무원, 항공기, 체크인/예약 등의 항목을 망라해 1,000 점 만점을 기본으로 고객만족도를 평가했다. 평가에서 에어캐나다는 681점, 웨스트젯은 723점을 받아 해당부문 평균 각각 703점, 775점 보다 훨씬 낮은 점수를 기록했다.

한편 이번 조사의 항공업계 소비자 만족도는 10년 만에 가장 높은 점수를 기록했다. 이는 가격 인하, 수하물 분실 건수 감소, 도착 시간 준수, 기내 여흥시설, 수하물 초과 비용 완화 등에 기인한 것으로 풀이되고 있다.

그러나 항공사들은 아직 개선할 여지가 많이 있으며 기내 여흥시설의 개선 여지가 가장 큰 것으로 조사됐다. 항공사들은 최근 온디멘드(on-demand)를 추가하고 좌석 플러그와 기내 와이파이 등을 설치해 고객 만족도를 높여왔다.

이 조사에서 캐나다의 항공사로는 에어 캐나다와 웨스트젯만이 포함됐으며 미국 항공사로는 아메리칸 항공/US 항공, 델타 항공, 프런티어 항공, 사우스웨스트 항공, 유나이티드 항공 등이 포함됐다.

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